原标题：大兴机场提升服务环境 助推人文机场建设

从特殊群体的爱心陪伴到全链条无纸化出行，从行李全流程跟踪到智慧商业实践……作为体量庞大的世界级航空枢纽，北京大兴机场对旅客的关怀是细致入微的。“人民航空为人民”，满足人民群众对美好出行的需求在新国门得到了完美诠释。

坚持与旅客在一起

对于广大老弱病残孕等特殊旅客群体而言，除了提供轮椅、婴儿车、电瓶车、冬衣寄存等常规服务，如何突破传统爱心陪伴产品的服务壁垒，大兴机场一直在努力探索。2020年，推出明星产品“兴心相印”，2021年，该产品得到全面实践，并于2022年持续升级。

一站式服务需要旅客从下车到登机所涉及的各单位之间相互配合默契。通过特殊旅客佩戴专属的爱心手环，员工便可以快速识别出旅客身份，并在关键环节主动提供帮扶。此外，“指廊管家”服务则通过在航站楼混流区各指廊设立专区、专岗、专人，与大兴机场各驻场单位建立联动机制、信息共享，全方位为特殊旅客提供主动精准帮扶。截至2022年8月，“兴心相印”产品共服务旅客57141人次，服务预约9288次，发放手环57964个，广受旅客好评。

大兴机场还开放服务共创社区，发展神秘旅客智囊团队，打造与旅客的亲密联盟，实现双向交互、协同创新。2022年，大兴机场以第一名的成绩获得1000万人次吞吐量以上机场服务质量优秀奖；真情服务管理体系建设也作为中国民航代表，申请纳入《优质服务 实现优质服务的应用案例》国际标准。

大兴机场持续30个月获得ACI（国际机场协会）测评满意度满分5分，获得2021年度民航在线满意度全国第一；荣获ACI“客户之声”认证，连续两年荣获ACI“最佳机场奖”和“亚太地区最佳卫生措施奖”；被评为CAPSE（民航旅客服务测评）2021年最佳机场；被评为“天选·年度创新机场”。

在投运三周年之际，大兴机场将发布服务品牌，向广大旅客和社会公众呈现大兴机场在“赋智能、行至简”出行服务、“享时尚、购精彩”商业服务、“阅中国、越世界”文化体验、“情至真、礼至善”人文关爱等方面的实践。

科技让服务“痛点”变“亮点”

在保证航班正常性方面，大兴机场2021年交出了优异的成绩单。这背后是利用A－CDM（机场协同决策管理系统）对58个节点进行效率监控和超标预警，迭代更新MOT（最短运行时间），从而实现覆盖航班运行全流程的最短运行时间标准。即便在特殊天气下，大兴机场利用系统提高航班调时调减效率，使调整批复平均提前了180分钟。

2021年以来，前往大兴机场乘机的旅客还惊喜地发现，可以在“北京大兴机场”微信小程序中对航班进行“登机提醒”预约，在航班登机开始时，旅客还会收到自动电话提醒，告知旅客航班已开始登机及登机口分配情况。旅客还可以通过“兴先送”外送服务，让餐食送达登机口。

实现科技助力美好出行一直是大兴机场坚持的初心。在运行之初，大兴机场便推出“一证通关＋面像登机”的“无纸化出行”服务，旅客手持身份证即可值机、安检，“刷脸”即可登机，全程无需登机牌。截至目前，大兴机场“无纸化出行”产品已上线三年，整体运行平稳。在疫情稳定期，大兴机场场外值机率达到80％，安检环节无纸化通过率100％，登机环节人脸识别通过率97％。

同时，在大兴机场早已可以像查快递一样查询行李位置，实现100％行李全程流程跟踪。目前，该项服务还在不断延伸。2021年9月，大兴机场已全面实现进港行李可视化。2022年8月31日，大兴机场联合东航在全国第一个推出出港行李可视化服务，不断迭代和优化的行李服务细节让机场长久以来的服务“痛点”真正变成了“亮点”。

创造精神愉悦的人文体验

让出行更加便捷舒适是“俯拾皆可见”的，而提供精神愉悦却是“润物细无声”的。建设一座人文机场就要充分体现机场的文化承载派生功能，培育传播传统文化和艺术的土壤，努力建设“文化国门”，营造“阅中国 越世界”的文化空间和人文体验是大兴机场的追求。

大兴机场航站楼混流层最为核心的位置并非一众奢侈品商铺，而被划设成了文化艺术区，一些颇有人气的文化系列展览就在这里，面向大众开放。航站楼5个指廊尽头的5个主题园林，作为大兴机场知名度最高的人文景观，如今已经成为最具东方神韵的网红打卡点。随处可见的绿植景观设计和公共艺术设施，为旅客提供“一步一景、人在景中、景为人生、景随人动”的观景新体验。

2021年6月，大兴机场被中宣部授予全国爱国主义教育基地，让旅客感受到浓烈的爱国情怀。

本网责编：赵廷举

本网编辑：赵金霞